CS BUMN dan CS Komersial

CS atau Customer Service (bacanya : kastumer serpis), kostumer adalah sebutan bagi petugas yang menjalankan pelayanan terhadap pelanggan (klien). Hari ini saya menghubungi dua perusahaan yang menawarkan produk sejenis yakni televisi berlangganan. Kedua brand perusahaan ini tergolong masih “muda” tetapi bukan pemain baru, artinya penetrasi usaha televisi berlangganan memang menjadi sasaran marketing keduanya.

Salah satunya adalah perusahaan yang lebih dikenal sebagai penyedia broadband yang kemudian meluaskan kepakan sayapnya ke dunia pertelevisian, sementara perusahaan yang lain memang sudah terkenal dengan televisi satelit dan salah satu produk yang saya ikuti adalah turunannya (underbow).

Mumpung hari ini libur dan sambil menikmati kelegaan ruang tengah yang sangat luas dibandingkan rumah pertama, saya bertekad menyampaikan pesan-pesan kepada para kastumer serpis kedua perusahaan ini.

Kejadian Pertama :
Perusahaan televisi satelit pertama memiliki kantor perwakilandi depan sekolah anak saya dekat dengan anak perusahaan telepon yang dikenal bermain dalam dunia seluler. Hari senin saya datangi untuk melaporkan pemindahan kabel televisi, diterima dengan manis oleh petugas loket hingga menanyakan keluhan bahkan hingga menjanjikan kedatangan petugas instalasi tiga hari kemudian paling lambat akan dikunjung, namun akhirnya saya sendiri yang harus turun tangan dibantu oleh tukang-tukang yang sedang memperbaiki residensial kami memindahkan kabel coax televisi tersebut hingga terpasang dengan cantik dan saya dapat menikmati tayangan lagi.

Pesan saya sampaikan kepada kastumer servis ini pun harus saya hubungi setelah melihat tayangan pada channel 1 siaran televisi anak perusahaan media terbesar di Indonesia ini. Tampilan canggih segera saya dengar melalui percakapan yang disampaikan oleh robot cewe dari pesan suara yang tertinggal cukup dengan menekan tombol-tombol tertentu. Ciee gaya sangat, elegan. Namun hanya kecewa yang saya dapat karena pada tertentu yang saya asumsikan bisa memberikan informasi ternyata yang saya dapatkan tidak tersedia.

Akhirnya tidak sengaja tersambung pada petugas layanan pelanggan pertama, baru beberapa cakap mulai dari menanyakan identitas penelepon, mencocokan data dengan komputer hingga nomor pelanggan saya sebutkan baru beberapa tindak menyampaikan keluhan tanpa babibu langsung beralih ke petugas layanan lainnya. Ya tentu saja saya kaget, tidak ada kata minta maaf langsung beralih petugas (dilempar alih begitu). Petugas layanan ini tidak menyebutkan namanya ! (kelemahan dari CS perusahaan besar ini) – sekalipun namanya itu bohong karena kita pun tidak tau, semestinya sebagai protap mesti dilakukan

Kembali saya sampaikan identitas, mulai dari nama, alamat, nomor pelanggan dan sampai menanyakan alamat email segala termasuk nomor henfon. Namun seingat saya dulu dan dibuktikan dengan inbox history, tidak pernah dari perusahaan siaran televisi menghubungi saya via email. Memang sepertinya “pencitraan saja” tapi tidak pernah dilakukan.  Juga petugas yang tidak datang lebih dari tiga hari tidak ada pemberitahuan lewat sms atau telepon, padahal saya sudah meninggalkan telepon sebelumnya. Saya pernah tercatat berlangganan saluran yang lebih top dari yang saat ini namun karena teknis pembayaran dan penayangan yang tidak sesuai dengan ajuan keluhan akhirnya saya pernah di-blacklist namun akhirnya bisa lagi berlangganan. Sepertinya sudah jadi sebutan Hard Complain. Dan benar-benar dikomplain oleh petugas loket, teknisi sampai-sampai pada petugas kastumer serpisnya! Komplainnya ya dengan tidak menelepon, tidak mengirimkan sms, tidak memberi informasi, tidak mengirim email, tidak melakukan apapun, sampai mengucapkan salam penutup saja tidak ada. Selamat siang pun tidak diucapkan !

Saya sampaikan keluhan sebagaimana alasan pertama, protokol selanjutnya yang saya hafal dari petugas layanan adalah meminta maaf. Saat saya bertanya mengenai kemungkinan mutasi paket tayangan dan lain sebagainya, seperti yang saya percayai dari pendengaran adalah petugas meminta membaca lengkap dari website resmi mereka di … anu dot tipi itu dan jika saya sudah mengerti baru saya boleh menelepon mereka lagi. Wah, luar biasa humas ini malah meminta pelanggan menghubungi mereka jika sudah mengerti sendiri. Untuk apa ada Kastumer Cerpis kah?

Kejadian Kedua :

Beberapa hari lalu saya sudah ditagih untuk menyelesaikan kewajiban sekaligus mengajukan penambahan paket tayangan olah raga dengan harapan akan dibuka channel tayangan lain selama 30 hari #hehehe siasat, demikian yang saya dapatkan dari email yang saya terima dari operator televisi berbayar ini.  Kewajiban saya penuhi dan saya memesan paket sport be1N untuk 30 hari mendatang. Hingga hari ini ini, tayangan yang dijanjikan akan open all channel tidak terbuka (saya pesan tanggal 19 desember dan baru menelepon kembali 21 desember). Akhirnya tiga angka ajaib saya tekan dan terhubung langsung dengan petugas kastumer servisnya tidak riber, tidak repot, tidak membingungkan. Efektif dan efisien sesuai dengan motto perusahaan ini. Saya langsung tersambung dengan petugasnya yang terlebih dahulu menyebutkan namanya, seperti biasa saya kemudian menyebutkan identitas saya dan nomor pelanggan dan ternyata tidak perlu dicocokkan karena semuanya sudah terdata lengkap. (kagum kedua – benar-benar pro!).

Keluhan pertama karena petugasnya selalu datang telat janjinya jam 9 tapi ngga pernah pas😛 Ssstt sekedar tahu, petugas loketnya yang di Plasa ini benar-benar cuantik loh #hehehehe #siasat2
Keluhan berikutnya adalah tidak ada tayangan sebagaimana yang dijanjikan (saya menelepon pukul 9.30 WIB dan pukul 11.30 WIB sudah ditindaklanjuti tanpa petugas instalasi melakukan kunjungan) Pokoknya kerjanya langsung cespleng pake remot ngga pake janjian-janjian segala. Termasuk saat saya menanyakan kemungkinan bermutasi tayangan atau menambah paket, petugas layanan pelanggan dengan sangat sabar menjawab dan tidak pernah meminta pelanggan untuk MEMBACANYA PADA WEBSITE perusahaannya!  Di akhir percakapan telepon, sekali lagi Petugas ini meminta maaf atas ketidaknyamanan yang saya alami dan masih menanyakan jika ada keluhan lain yang ingin disampaikan.

Benar-benar berbeda dibanding petugas kejadian pertama yang sempat bertukar orang tadi.

kesimpulan yang saya dapatkan dari dua kejadian di atas :

Menjadi petugas pelayanan pelanggan memang harus SUPER SABAR, SUPER TELATEN, SUPER MANIS walaupun hati pahit.

Jangan main-main menjadi Kastumer Serpis ya

#acara-televisi, #hari, #indonesia, #reality-show, #salah, #ups-salah